特に悪質クレーマー対応の基本的考え方

あなたの会社は、お客様との会話の初等訓練教育を社員にしていますか？

あなたの会社には、初等訓練教育をする部署や担当者はいますか？

現場担当者のバックアップ体制はできていますか？

よく聞かれるのは「おまえが会社の代表なんだから代表者としてとして最後まで対応しろ」と現場担当者が上司から言われるということがあります。

あなたの会社はこのような場合、「会社の代表者」としての「権限」を担当者に与えていますか？

「お客様のいうことをまず聞くことが始まりだ。よく聞いて対応してこい」と言われてると言うことがよく聞かれます。

「はじめ」は教えていますが「終わり」の判断方法を教えていますか？担当者の上司等は終わりの判断ができますか？

私は苦情対応について「性悪説」を基本として考え、
また、苦情対応を危機対応（危機管理）の一種と考えるものです。
それ故、最初から相応の準備を以て始まり、もし事案が悪質クレーム（カスハラ）に該当すると判断出来る場合には対応を打ち切り 、強制終了させることを目的としています。

クレーマーは中に入れるな！
一度閉めたシャッターは二度と開けるな!
 クレーマーは合法的に排除せよ！
 担当者を守れ!
 会社を守れ!

そのための「判断基準」や「法的知識」「各種方法論」を伝授します。 

カスハラ（悪質クレーム）を10種類、20種類、時として50種類にも分類して、この類型の対応方法はこれです、と書いた書物がたくさん売られています。

 こんな分類覚えられますか?
現場担当者には無理です!

分析分類は学者さんに任せましょう!

我々は実務担当者です。

いま目の前の事案に注力していきましょう!

そして時には毅然と勇気をもって対応を打ち切りましょう!（例として、電話対応を終了して電話を切ることがあります）
そのための勉強をしていきましょう!